Пост о том как нужно обслуживать гостей своего отеля .
Июль, время отпусков . Решили семьёй поехать на Алтай.
Заранее через" Т-путешествия" забронировали два отеля . План был таков ,приезжаем в обед на Аю ,заселяемся в отель , гуляем ,ночуем и двигаемся дальше.
Т-путешествия присылают подтверждение брони на оба отеля, всё отлично, мы радостные едем. Ура путешествие )

По приезду на базу отдыха " Сказка " на Ае.
Оказывается что в забронированом нами доме живут люди и в общем ( как нам сказал администратор) с Т- приложением они совсем не работают и домик который мы бронировали стоит не 5000 р , а 6000р.
Но так как нам не сказано повезло ( слова администратора ) они могут заселить нас в комнаты которые свободны за 5000р .
Ок-заселяйте .
Комнаты треш - пахнет сыростью, полотенец нет . Слышимость как в палатке . (Это мы поняли уже вечером , т.к днем сразу ушли гулять) .
О проблемах бронирования я естественно написал в поддержку Т- путешествия.
Т- путешествия сразу же мне позвонили, уточнили нужна ли мне помощь с заселение в другой отель и нужна ли в обще какая либо помощь. Т.к мы все же заселились от помощи я отказался и попросил разобраться с бронированием на этой базе чтобы в будущем не было таких случаев, у других гостей ( т -путешествия в итоге скинули мне компенсацию за неудобства ).
12часов ночи ложимся спать. Иии тут начинается "сказка" приходит мужчина и говорит, что выселит нас сейчас по согласованию администратора и хозяйке отеля в одном лице. Подтолкнуло их к нашему выселению то, что т.к мы оставили обратную связь на бронирование в Т-путешествия и теперь им грозит штраф за плохое обслуживание.
Круто говорю я ему , если выселити то скорее всего вас ждёт ещё один штраф , потому как тогда в поддержку я точно позвоню ещё раз.
Этот диалог охладил его пыл и он начал звонить администратору , которая по громкой связи сказала ,"что мы охренели ,и вообще мы должны им сказать спасибо, что мы вас заселили, а так они вообще не заселяют на сутки , а минимум трое".
После ругани с администраторами мы в итоге ушли спать , а с утра свалили с этого чудо отеля "СКАЗКА"

Дураки учатся на своих ошибках, а умные на чужих. Не повторяйте моей ошибки!
По работе часто приходится находиться в командировках, в марте была очередная в Москву. Мною была забронирован отель «Марко» Гарибальди 6, недалеко от места работы.
При бронировании стандартно отталкивался от отзывов на Яндексе и 2ГИС(средняя оценка везде 4+). Я заселился 11 марта ночью, был после длительного перелета с пересадками и не сразу понял в какой адок я попал. Сначала меня хотели заселить в номер где стояли пустые бутылки с бычками, но я отказался и мне предложили другой. Тут была моя первая большая ошибка оплатить сразу за 4 дня.
Ключевые проблемы с которыми я столкнулся:
1. Ужасная слышимость и шум на улице который не давал спать даже при закрытых окнах(думаю что вопрос с окнами)
2. Матрац который обнимает тебя, когда ты в него ложишься, даже без человека на нем, он выглядит как гамак.
3. Утром я понял что номер очень грязный, все было в волосах и грязи. Сантехника грязная и желтая. Я человек не самый брезгливый, но это был треш.
4. Душ сломан как и дверь в туалет.

Днем следующего дня, я понял что в этой ночлежке я оставаться не готов, подошел к администратору и сообщил что хочу выселится, мне сообщили что могу выехать утром 13 с возвратом денежных средств за 2 не прожитых дня. В эту ночь я спал одетый, напрягала окружающая обстановка.
Утром 13 я покинул эту пещеру и пошел на выселение, тут была первая неожиданность - деньги вернут в течении двух недель на основании заявления на возврат. Ну что ж, на тот момент я подумал что отделался испугом. Спустя 2 недели деньги так и не вернули, как и спустя месяц. Я несколько раз писал им, они не отвечали, я порядка 10 раз звонил им, ответ был всегда один - ждите ваше заявление в бухгалтерии. И вот в мае у меня снова командировка в Москву, решил заехать и разобраться. По приезду оказалось, что деньги мне возвращать не будут согласно внутренним правилам отеля, на мои возражения о верховенстве законодательных актов над их правилами, ответили просто - «Мы не смогли сдать номер после вас, поэтому понесли убытки из-за Вас. Деньги не вернем». Моя реплика о том, что они возможно не сдали его и спустя месяц, не должен ли я им чего за месяц после выезда, осталась без ответа. Менеджер понимала что то, как они себя ведут странно, но она звонила при мне нескольким начальникам «Армянам», и они в грубой форме отказывали в возврате. Был вызван наряд полиции и написано заявление, к сожалению до текущего момента ответ не получен.
Когда вернулся, решил чуть больше разобраться с этим отелем, оказалось что это сеть отелей под разными названиями, а именно:
Сеть отелей «Мойотель»
Сеть отелей «Москотель»
Отель «Марко»
Владелец везде один ИП Маркосян Ван Отарович
Все отели объединяют накрученные восторженные отзывы, несоответствие фото с реальными, но так или иначе особенно последнее время стало появляться много отрицательных отзывов, в которых пишут и более ужасные вещи чем были у меня, например клопы и многое другое.
Подводя итог: если вы случайно стали гостем Москвы, то не в коем случае не пользуйтесь услугами этих отелей, в лучшем случае потеряете деньги, в худшем подхватите заразу. Буду очень признателен за полезные советы в борьбе с недобросовестным отелем, например куда можно на них пожаловаться или как вернуть деньги, порядка 9000 руб. Пост с ошибками и без рейтинга, не серчайте.

UPD Добавил пруфы что жил.

К сожалению фото номера не делал, был в запаре по работе и удовлетворился грядущим возвратом(моя ошибка).

Заселяешься, значит, в отель - ну и первое, абсолютно естественное действие - раздеться и помыть руки+сходить в душ и переодеться. Но отель, оказывается, проектировали одаренные дизайнеры и свет в ванной комнате включается только от входа

Раковина тоже прекрасна. Никогда не пробовали регулировать температуру и напор рычагом КПП праворульной машины? Это непросто, я вам скажу

Принадлежности для ванной тоже не вписывались в ванную по дизайну. Поэтому их разложили на столе письменном

За ванную без занавески вообще руки дизайнерам отрывать нужно. Ну невозможно же в душ сходить, не уделав всю ванную

Ну ладно, если все это можно считать придирками, то вот от невозможности найти розетку у меня немного пригорело. Облазив весь номер, я пошел на рецепшен - ну невозможно же без розеток, ей-богу. На что портье с кривой недовольной физиономией сказал, что сейчас поднимется.

Ну, я думал, что я просто слепой и ее не увидел. Все оказалось лучше - он притащил переноску и воткнул ее куда-то за кровать.

При чем тут дизайнеры? Да просто отель называется The Designers.

Зарплаты и отпуск пролетают практически мгновенно.

Вот и нам пришлось планировать выезд из Крыма в родной СПб.

Открыл пришедший на замену Букингу Островок.

В Ростове цены были высоковаты, да и расстояние детское. Выбрал отель в Ельце.

Люблю путешествовать в маленьких городах с отличным пивом.

Приезжаем в отель ближе к полуночи и, вместо обещанных 3200, нам выставляют счёт на 8100 руб!

Был задолбанный после 15 часового пробега. Заплатил и потом уже начал разбираться.

И знаете что!?

При нахождении в Крыму приложение Островка само установило стоимость в гривнах!

Вот так выглядит символ гривны. Похоже на изнасилованный доллар. Живите теперь с этим.

Вот что ответила поддержка Островка.

То есть, приложение определило что мы находимся в Крыму и установило цены в гривнах!

Вот что ответил представитель компании.

В итоге ответ компании - Сам дурак. Смотри в какой валюте заказываешь номер. Мы все белые и на коне)

Ребятки. Бронируя отели на Островке в России, смотрите чтобы приложение не выставило цены в юанях, фунтах, гривнах или долларах. Сами будете виноваты.

И по традиции, для моих 159 подписчиков:

Ура! Меня разбанили! Так вот  @moderator, @admin, @pikabu, идите, блять, нахуй

Болтали недавно в кругу друзей о моем опыте в гостиничном бизнесе. Как оказалось, для многих, мои обычные трудовые будни считаются вполне себе экстремальными ситуациями. За 7 лет работы историй накопилось много. Большая часть самых неприятных из них, на самом деле, возникала из-за халатности сотрудников к правилам проживания. Сегодня я расскажу вам почему администратору отеля порой никак нельзя идти на встречу просьбе гостя. Даже если у гостя самые наилучшие побуждения, и вообще, он выглядит очень доверительно.

Есть в гостиницах такой закон. Никогда, никак, ни при каких условиях не разглашать информацию о госте. Никакую. Даже сам факт его местонахождения у нас. Поэтому ответственный секретарь, позвонив в отель, где проживает его руководитель, на вопрос:
- "А Иван Васильевич из 303 номера уже уехал? У него самолет через час, он не отвечает на звонки.".
Может получить такой ответ:
- "Я не имею права разглашать информацию о госте."
И сотрудник будет прав. Потому что секретарь может оказаться ревнивой женой, а самолет лишь предлогом.

Подобная ситуация, но более вопиющая, произошла однажды с моим сотрудником, который сильно проникся просьбой гостей.

В один пятничный, ничем не примечательный вечер, в отель заехали гости. Молодые парень и девушка. У администратора они уточнили нет ли скидок ко дню рождения, так как у молодого человека в эту ночь наступал юбилей. Получив всю необходимую информацию и ключ от номера, отправились отмечать своей уютной компанией праздник в апартаменты и были таковы. Администратор уже и позабыл про ничем не примечательную пару, ровно до 23:45, пока на пороге отеля не возникли 2 девушки с тортом в руках, свечками под мышкой и подарком в красивой упаковке. Девушки назвали полное ФИО именинника, объявили что в курсе планов своего друга отметить день рождения в нашем отеле и начали упрашивать сообщить номер комнаты. Они нарядились, взяли подарок, купили торт и все это для того, чтобы поздравить друга ровно в 00:00 с датой его рождения. Администратор явно сомневался, по правилам отеля и законам РФ нельзя разглашать данные гостя, но ведь девушки хотят сделать сюрприз.
- Ну куда мы потом понесем этот торт? - упрашивала одна.
- Мы же хотим поздравить друга! - слезно просила вторая.
- Ну ладно, - сжалился администратор и сообщил в какую комнату нужно постучать.

В 00:10 разъяренный гость уже стоял напротив администратора, весь в креме от торта, а его девушка с зеленкой в волосах.

Оказалось, разъяренная бывшая со своей подругой прознали про планы именинника и его текущей пассией и придумали хитрый план. В 00:00 они постучались в номер и с криками "Получай, сволочь", одна кинула торт в лицо имениннику, а вторая достала из красивой коробки с бантиком маленький бутылек с зеленкой и успела слегка поправить прическу натуральной блондинки. Занавес!

Нам, как отелю, повезло. Гость не предъявил претензий, лишь потребовал возврат средств. Администратора оштрафовали на половину оклада. А мне, как руководителю, выписали штраф в размере стоимости данного номера. Администратор был неутешен и предлагал свою кандидатуру на увольнение, но потом понял, что у каждого из нас в начале работы случались косяки и пострашнее. А я еще месяц собирала каждую неделю сотрудников на экзамен по правилам проживания в гостиницах.

Если зайдет история, у меня в закромах памяти таких много и не всегда про косяки сотрудников, но и про очень странных и даже пугающих гостей.

Цитата из отзыва на наш отель, порождающая бездну вопросов: "В настольный теннис можно играть только до 17 часов. Если хочешь разложить стол позже, то приходится драться с персоналом".

- Ресепшн, Арина, добрый вечер.

- Алиночка, тут такое дело...

- Вообще-то меня зовут А'Р'ина.

- Вообще-то я колтавлю.

Решил на майских устроить себе немного отдых и скатать на три дня в Крым. Куда конкретно ехать вопросов особо не было. Ялта. Отель Интурист. Цены меня там всегда устраивали. Всегда выходило около 5000 за сутки. В марте вышло 17000 за три дня, в октябре прошлого года 28000 за 5 дней. Ну вот и сейчас решил позвонить и забронировать номер. Звоню, называю даты, слышу ценник и просто очешуеваю 76000 за 3 дня. Окей, я понимаю, нормальный отель. Но 25000 за сутки, извините, эрибор. Спасибо, дома посижу

Сегодня около 16:00 я оказался на стойке регистрации отеля РУСОТЕЛЬ, Москва, Варшавское шоссе, 21й км (выбор обусловлен географией работы) и попросил предоставить мне ранее забронированный номер, передав администратору свой паспорт.

Бронь на номер искали долго и трудно, попросили распечатанную версию брони. Слава богу нашли! Передали мне карту от номера и листочек с именем вай-фай сети, сказав, что подключение «по дозвону». (Подразумевалось подключить телефон к сети и позвонить по номеру телефону отобразившемуся в браузере ТЕЛЕФОНА).

Поднявшись в номер, я обнаружил, что он «слегка холодноват», мягко говоря. - Не беда, - подумал я, - ведь в номере есть кондиционер (о чем было указано на сайте, и именно этот факт был существенным для бронирования КЛУБНОГО номера, а не СТАНДАРТА). Однако, пульт от кондиционера, располагающийся на стене, абсолютно ничем в номере не управлял.

Я так и не дозвонился до ресепшена из номера и, собравшись, спустился со всеми своими вещами вниз, рассчитывая заменить номер на такой же, но с работающим кондиционером. Однако, на ресепшене мне ответили, что кондиционеры у них в отеле работают по сезонному принципу и только тогда, когда отключается отопление. На мое резонное замечание, что же делать, если в номере холодно и как мне жить в таких условиях на протяжении 2-х недель мне сказали, что администратор сейчас пройдет по номерам и предложит мне самый теплый. ( - в котором так же отсутствует возможность регулировать температуру в номере т.к. кондиционеры во всем отеле не работают, - спросил я, но ответа не последовало. ) Так же прозвучало, что в ЛЮКС номерах есть напольные кондиционеры, МОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ перекатить один из них получило отказ, а чуть позднее выяснилось, что под напольным кондиционером имелся ввиду вентилятор.

Ни факт брони и оплаты номера на 2 недели вперед, ни озвученный мною факт, что наша компания проводит поблизости мероприятие и рекомендовало РУСОТЕЛЬ (географически) для проживания как минимум 25 персонам наших партнеров на протяжении как минимум 6 дней (и скорее всего все эти люди приедут именно сюда) никакого отклика и ответа у администраторов не нашли.

Предложение вызвать кого-то, способного принимать решение и найти выход из почти тупиковой ситуации было встречено репликой «Директор на совещании». Справедливости ради, позже появился какой-то мужчина, слабо походивший на персону, способную решить хоть что-то в этой ситуации и представившейся директором, но ничего для решения проблемы он тоже не предпринял. На мое предложение выделить мне в номер хотя бы масляный обогреватель (ну хотя бы 50%, хотя бы обогрев) мне тоже ответили отказом, мотивировав это пожарной безопасностью.

Резюме со стороны отеля: Кондиционеры не работают, пульты от них на стенах номеров в зимнее время это бутафория, надписи на сайте о кондиционерах подразумевают только функцию охлаждения и она в зимнее время недоступна в номерах (даже если кому то из гостей жарко) – Вы (то есть я), как клиент, либо соглашаетесь с этими условиями, либо можете выбрать другой отель. Факт предоплаты умалчивается и старательно обходится стороной, так же как и сценарий возврата денег.

В итоге, из-за ультимативно сложившейся ситуации, приближающегося вечера, накопившейся усталости с 02:00 сегодняшнего дня и моего решения написать "это" (необходим был все же вай-фай, розетка и рабочее место на полчаса) и спустя полтора часа, проведенных на ресепшене, я все же оказался в этом «самом теплом» номере, (ужасно пахнущим, стоит заметить, но это уже мелочи).

Правда подключить свой ноутбук к сети вай-фай по листочку с именем сети (без пароля) я так и не смог. Позвонив, И ДОЗВОНИВШИСЬ до ресепшена, я все же спросил - Как же мне подключить ноутбук к сети вай-фай? - я услышал пресловутое «по дозвону».

- Девушка, вы мне предлагаете звонить на ваш номер телефона С НОУТБУКА?

- Мы вам выдавали пароль.

От этого наглого вранья мое терпение лопнуло окончательно и я снова спустился на первый этаж к ресепшену, нашел девушку, с которой я разговаривал по телефону о пароле и высказал ей и всем трем администраторам все, что я думаю и спросил:

- Девушки, вы что, всерьез считаете, что все ваши гости подключают к сети вай-фай ТОЛЬКО телефоны???!!!

- ДА! А кому надо, тот спрашивает пароль ОТДЕЛЬНО!

Моя сильно эмоциональная реплика, о том, что пароль от сети вай-фай для клиентов они должны выдавать с картой от номера (как это делается в любых нормальных отелях) была проигнорирована.

В общем, все остальное, уже лирика, графоманство и эмоции (хотя тут итак уже достаточно).

Первый раз в жизни сталкиваюсь с подобным и, мягко говоря, очень сильно удивлен. Сижу в вонючем номере, пишу с ноутбука подключенного через точку доступа с моего телефона (личный мобильный интернет ), ощущаю себя скандалистом, неадекватом, и не советую никому пользоваться услугами данного отеля. Буду что-то решать, но не сегодня. (отель забронирован по невозвратному тарифу, в случае отмены брони они взимают штраф в размере 100% оплаты - напомню это 2 недели проживания).

Почему пикабу? - потому что верю в широту аудитории, силу пикабу, добро и большинство нормальных людей (в последнем утверждении начинаю сомневаться все больше последние годы, старею, наверное) - улучшение услуг и оздоровление модели бизнеса это очень тяжелые процессы в России почему-то, может с помощью Пикабу станет чуть лучше.

В далеком 2011 работала я в отеле в Абу-Даби официанткой. В то же время поздней осенью в Абу-Даби проходила гонка Формулы 1. На один из вечеров в нашем ресторане был забронирован столик для какой-то организационной группы (в подробности я не вдавалась), которая к Формуле 1 имела непосредственное отношение. 8 веселых, красивых мужчин и женщин пришли, расселись и начали ужинать. Сидели они в "моей зоне", посему обслуживать мне их и довелось. Весь вечер дружная компания кушала, заливисто смеялась и очень добродушно и приветливо относилась ко мне. Один из мужчин подозвал меня практически в самом начале вечера и попросил в конце ужина не приносить счет к столу, так как все расходы он возьмет на себя и подойдет к кассе, чтобы там рассчитаться. Я говорю, мол, ок. На этом и порешили.

Обычно столы из 8 (и больше) человек в 5* обслуживать довольно напряжно. Но я для себя отметила, что в тот вечер мне было невероятно легко. Гости были крайне позитивные, все время шутили, в том числе и надо мной, а мужчина, который оплачивал счет, был вообще каким-то лучезарным человеком. Вечер прошел незаметно, пришла пора прощаться. Мужчина, как и обещал, подозвал меня к себе, мы вместе прошли к расчетному столу и там мило побеседовали. Он от души поблагодарил меня за великолепный сервис, оставил щедрые чаевые и вообще все время подозрительно улыбался. Я никак не могла понять, что он так улыбается. Но не менее яростно улыбалась ему в ответ. Группа покинула ресторан.

Спустя полчаса в ресторан залетел директор нашего департамента (Food and Beverage), уточнил у менеджера, который был сам по уши в делах в тот вечер, кто обслуживал организационную группу.. менеджер кивнул на меня. Директор подлетает и спрашивает:

Д: Ну как там, Шумахеру ужин поравился? Все гладко прошло?!

Я: Ээээ... какому Шумахеру?!

Д: Как какому?! Михаэлю..

И тут до меня дошло. Пролистав (за 2 секунды) в своей памяти фото всех известных людей, я вспомнила, как выглядит Шумахер и поняла, что вот же он, 5 минут назад рассчитывался... рядом стоял! Красивый... здоровый! И так подозрительно улыбающийся...

Мне кажется, он был уверен, что я его признала... и оттого так по-голливудски лыбилась ему в ответ.

Спустя 2 года, узнав о трагедии, которая с ним произошла, я искренне расстроилась. Классный был мужик. Добрый, веселый, позитивный и какой-то адекватный что ли. Обычный человек, профессионал своего дела. Понимаю, что никогда его, конечно, больше не увижу. Но приятные впечатления в моей жизни он о себе оставил точно!

Когда я поехал в Москву мы выбрали отель по отзывам. Называется Апельсин. Отзывы были положительные, а когда приехали то отель оказался говном. Везде запах носков и грязно.
Мы были в недоумении. А когда открыли меню то все поняли.
1 отзыв-10% скидка
4 отзыва- 50% скидка