Привет, Пикабу.
История про то, как обычный кронштейн для проектора внезапно превратился в сериал из нескольких сезонов: с интригой, конфликтом, публичными оскорблениями и обращениями в государственные органы.
Спойлер: проектор я так и не повесил. Зато теперь знаю, как работает ст. 5.61 КоАП РФ.
Итак, однажды я решил, что пора жить красиво.
А красиво - это когда проектор висит под потолком, а не стоит в тумбочке, снятый ещё в прошлой квартире.
Захожу на Ozon, нахожу настенный кронштейн - https://www.ozon.ru/product/universalnyy-nastennyy-kronshtey...
На фото - уверенная металлическая конструкция. Не топорная, как в большинстве лотов. А почти даже не страшная.
В описании - регулировки, универсальность, чуть ли не «подойдёт к любому проектору, даже если он не хочет».
Кладу в корзину, жму «Заказать».
Артикул 392581286
Кронштейн приезжает. Распаковываю.
Первое ощущение - «ну, металл есть, уже неплохо».
Второе ощущение - «а где инструкция на русском?»
Где-то внутри лежит бумажка. На ней текст. Возможно, это инструкция. Возможно, рецепт лапши быстрого приготовления. На русском - примерно ничего.
Окей, думаю, разберёмся сами. Чей не пальцем деланные.
Начинаю примерять.
И тут начинается самое интересное.
Чтобы использовать кронштейн под мои задачи, нужно было:
То есть логика такая:
Ну а регулировать это «по месту» без снятия проектора надёжно практически невозможно.
Я человек адекватный. Понимаю, что бывают несовпадения ожиданий и реальности.
Поэтому действую по закону - в течение 7 дней оформляю возврат по причине “Товар не подошёл”.
Заявку OZON зачем-то перенаправляет на решение продавца.
Заявка №1 - отклонена по причине “На фото не видно дефекта”.
Возврат отклонён продавцом на 7й день
Шта?
Оформляю повторно на следующий день.
Заявка №2 - отклонена по той же причине.
В этот момент я начинаю понимать, что кронштейн хочет остаться со мной навсегда. В принципе, и я был готов остаться с ним и довести напильником технику до ума. Скорее всего лень отговорила бы вылазить в снегопад на улицу и полчаса ехать до пункта выдачи, чтобы сдать кронштейн. Но появился он, спортивный интерес.
Открываю спор.
И тут начинается уже официальная часть. Со ссылкой на нормативные акты.
Без болгарки. Без дрели. Только аргументы.
В итоге спор я выигрываю.
Кронштейн пакую так, будто отправляю его на конкурс «Лучшая коробка года»:
Сдаю в пункт Ozon. Там проверяют, сверяют, а не подсунул ли я им кронштейны от микроволновки. Принимают товар, возвращают деньги на OZON карту.
Казалось бы - всё. Финал. Занавес.
22 февраля захожу домой, смарт-часы вибрируют, уведомляя, что я получил новое сообщение. Взмах руки, на циферблате надпись:
Вам новое сооб…:
«Лох»
Немножко охреневаю. Мне, конечно, часто пишут друзья, родные, приложения, но редко кто начинает со слова «Лох».
Открываю телефон, оказалось, что так меня поприветствовала ИП Данилова Александра Эдуардовна в чате Озона.
- «Безрукий лох» - последовало продолжение монолога от Александры Эдуардовны.
Наконец, «Вася, как верблюда». Смайлик на конце как бы намекает, что Александра Эдуардовна без ума от своей шутки (Василий - это я).
В этот момент я понял, что приобрёл не просто кронштейн.
Я стал участником стендап-концерта одного актёра.
Я, как ответственный гражданин, решил что я не лох, и вроде не криворукий, а потому нужно оставить отзыв с приложением скриншотов оскорблений. Так сказать, уберечь психику других покупателей.
Но Ozon сказал «Нет», отклонив отзыв.
Публиковать оскорбления нельзя.
Даже если это скриншот. Даже если это доказательства того, что тебя оскорбляют.
Логика железная.
Тогда я прошу известны ИИ написать расширенный, спокойный отзыв о товаре:
В надежде прикрепить туда помимо фотографий, которые я делал для возврата, ещё и монолог продавца. Отзыв проходит, скриншот монолога - нет.
И тут продавец выходит в публичное пространство.
Пишет ответ:
«Если мозгов нет и руки не из того места, то этот товар не для вас»
Я отвечаю в сдержанном тоне, опять же с подачи ИИ, что скриншоты сделаны, направлены в соответствующие инстанции, а продавцу лучше сосредоточиться на качестве товара и бизнеса.
На следующий день получаю ответ:
«Можешь повесить на стену свои скриншоты, васек криворукий»
А здесь уже признаки публичного оскорбления, адресованного лично мне
Комментарий на момент написания поста доступен тут:
https://ozon.ru/t/5ULlQ1d (уже удалили)
Всё-таки ответить что-то продавцу колкое берёт верх и я отправляю ему картинку из просторов интернета, полностью отображающую моё мнение о продавце:
После того как я ответил продавцу, он меня… заблокировал в чате. Оскорбился, видимо.
Логично? Нет.
Но самое прекрасное - при этом он продолжил мне слать оскорбления. На текущий момент последнее сообщение: “Ты пидор еще что ли заказал?”.
То есть схема примерно такая:
Это уже не торговля. Это перформанс.
Я пишу в поддержку Ozon через приложение.
Пытаюсь пробиться через бота.
Бот непробиваем. Он дзен.
Пишу снова.
Пишу ещё.
Прохожу через десятки выборов рубрик того, что меня должно интересовать. Максимум, что удаётся добиться “Я создал жалобу и отправил её коллегам, но они Вам не ответят”.
Гуглю, нахожу статью - Как общаться с поддержкой Ozon
customerservice@ozon.ru ответил, что он переполнен
rumosethicshotline@delret.ru поблагодарил за обратную связь, реакции пока нет.
Почему-то уверен, что её (реакции) не будет.
Спортивный интерес не иссяк.
Отправлены обращения:
Потому что когда предприниматель в публичном поле называет покупателя «криворуким» и использует выражения, подпадающие под признаки ст. 5.61 КоАП РФ, это уже не «эмоции».
Это административка.
Я понимаю, что комиссии маркетплейсов сейчас кусаются.
Бизнесу тяжело.
Возможно, кто-то на грани.
Но когда продавец вместо сервиса выбирает оскорбления, а площадка это модерирует крайне избирательно, возникает вопрос:
Это сервис электронной коммерции или реалити-шоу?
Я хотел повесить проектор.
В итоге:
Как говорится, искал золото, а нашёл ИП Данилову Александру Эдуардовну!
Не переживайте за проектор. Новый кронштейн уже приехал и скоро проектор взгромоздится на своё место.
Зато теперь я знаю, что иногда самый сложный элемент конструкции - это не кронштейн.
А коммуникация.
Берегите нервы, читайте отзывы, и подумайте прежде чем покупать у ИП Даниловой Александры Эдуардовны, ИНН 780711939687, ОГРНИП 320784700082439. Рейтинг продавца, как можете убедиться, не показатель.
ИП Данилова Александра Эдуардовна, ИНН 780711939687, ОГРНИП 320784700082439
Самое удивительное во всей этой истории даже не кронштейн и не безумный продавец.
А то, как устроена экосистема OZON.
На площадке можно:
А клиенту в ответ - максимум кнопка «пожаловаться боту».
Бот, кстати, философ. Он всё понимает, но ничего не делает.
Интересная асимметрия:
И вот тут возникает простой вопрос.
Если маркетплейс берёт комиссии, которые продавцы регулярно называют «конскими»,
если площадка выступает гарантом сделки,
если деньги проходят через неё,
то почему контроль за поведением партнёров выглядит как факультатив?
В интересах платформы:
Потому что в итоге репутационные риски ложатся не только на ИП, но и на саму площадку.
Когда покупатель вынужден идти в Роспотребнадзор и МВД из-за перепалки под карточкой товара - это уже не просто спор двух людей. Это показатель качества модерации.
А сервис, мягко говоря, остаётся на уровне «разбирайтесь сами».
И в какой-то момент становится странно: маркетплейс позиционируется как посредник, но ответственность предпочитает наблюдать со стороны.
Хотелось бы, чтобы крупная платформа была не только витриной, но и арбитром.
Потому что иначе вся эта цифровая торговля начинает напоминать рынок из 90-х - только с доставкой на следующий день.