Спойлер: проектор я так и не повесил. Зато теперь знаю, как работает ст. 5.61 КоАП РФ.

Серия 1. Заказ века

Итак, однажды я решил, что пора жить красиво.
А красиво - это когда проектор висит под потолком, а не стоит в тумбочке, снятый ещё в прошлой квартире.

Захожу на Ozon, нахожу настенный кронштейн - https://www.ozon.ru/product/universalnyy-nastennyy-kronshtey...
На фото - уверенная металлическая конструкция. Не топорная, как в большинстве лотов. А почти даже не страшная.
В описании - регулировки, универсальность, чуть ли не «подойдёт к любому проектору, даже если он не хочет».

Кладу в корзину, жму «Заказать».

Серия 2. Инженерный квест

Кронштейн приезжает. Распаковываю.

Первое ощущение - «ну, металл есть, уже неплохо».

Второе ощущение - «а где инструкция на русском?»

Где-то внутри лежит бумажка. На ней текст. Возможно, это инструкция. Возможно, рецепт лапши быстрого приготовления. На русском - примерно ничего.

Окей, думаю, разберёмся сами. Чей не пальцем деланные.

Начинаю примерять.

И тут начинается самое интересное.

Чтобы использовать кронштейн под мои задачи, нужно было:

• отрезать металл в двух местах (иначе проектор висел бы в полуметре от стены);
• просверлить дополнительные отверстия примерно 5 штук (чтобы зафиксировать отрезанную часть на стеновой планке);
• придумать, как зафиксировать регулировочный барашек на новом месте без метчика;
• понять, что регулировка наклона вниз-вверх осуществляется через нижний болт, который находится… между кронштейном и уже установленным проектором.

То есть логика такая:

Повесил проектор. Прицелился.

Снял проектор.

Нашёл болт, который зажат между железом и техникой.

Попробовал покрутить.

Молишься, что ты ровно покрутил. Повесил проектор. Не попал? Начиная с п.1

Ну а регулировать это «по месту» без снятия проектора надёжно практически невозможно.

<br>Серия 3. Семидневный дедлайн

Я человек адекватный. Понимаю, что бывают несовпадения ожиданий и реальности.

Поэтому действую по закону - в течение 7 дней оформляю возврат по причине “Товар не подошёл”.

Заявку OZON зачем-то перенаправляет на решение продавца.

Заявка №1 - отклонена по причине “На фото не видно дефекта”.

Шта?

Оформляю повторно на следующий день.

Заявка №2 - отклонена по той же причине.

В этот момент я начинаю понимать, что кронштейн хочет остаться со мной навсегда. В принципе, и я был готов остаться с ним и довести напильником технику до ума. Скорее всего лень отговорила бы вылазить в снегопад на улицу и полчаса ехать до пункта выдачи, чтобы сдать кронштейн. Но появился он, спортивный интерес.

<br>Серия 4. Спортивный интерес

Открываю спор.

И тут начинается уже официальная часть. Со ссылкой на нормативные акты.
Без болгарки. Без дрели. Только аргументы.

В итоге спор я выигрываю.

Кронштейн пакую так, будто отправляю его на конкурс «Лучшая коробка года»:

• упаковываю как родного;
• подремонтировал упаковку, которая изначально мне досталась несколько потрёпанной;
• сложил всё в полный комплект. Получилась конфетка. Сам бы купил ещё раз.

Сдаю в пункт Ozon. Там проверяют, сверяют, а не подсунул ли я им кронштейны от микроволновки. Принимают товар, возвращают деньги на OZON карту.

Казалось бы - всё. Финал. Занавес.

Серия 5. 22 февраля. День открытий

22 февраля захожу домой, смарт-часы вибрируют, уведомляя, что я получил новое сообщение. Взмах руки, на циферблате надпись:

Вам новое сооб…:
«Лох»

Немножко охреневаю. Мне, конечно, часто пишут друзья, родные, приложения, но редко кто начинает со слова «Лох».

Открываю телефон, оказалось, что так меня поприветствовала ИП Данилова Александра Эдуардовна в чате Озона.

- «Безрукий лох» - последовало продолжение монолога от Александры Эдуардовны.

Наконец, «Вася, как верблюда». Смайлик на конце как бы намекает, что Александра Эдуардовна без ума от своей шутки (Василий - это я).

В этот момент я понял, что приобрёл не просто кронштейн.
Я стал участником стендап-концерта одного актёра.

Серия 6. Попытка цивилизованного отзыва

Я, как ответственный гражданин, решил что я не лох, и вроде не криворукий, а потому нужно оставить отзыв с приложением скриншотов оскорблений. Так сказать, уберечь психику других покупателей.

Но Ozon сказал «Нет», отклонив отзыв.

Публиковать оскорбления нельзя.
Даже если это скриншот. Даже если это доказательства того, что тебя оскорбляют.

Логика железная.

Тогда я прошу известны ИИ написать расширенный, спокойный отзыв о товаре:

• неудобная регулировка;
• отсутствие инструкции на русском;
• сложности с фиксацией;
• возврат через спор

В надежде прикрепить туда помимо фотографий, которые я делал для возврата, ещё и монолог продавца. Отзыв проходит, скриншот монолога - нет.

И тут продавец выходит в публичное пространство.

Пишет ответ:

«Если мозгов нет и руки не из того места, то этот товар не для вас»

Я отвечаю в сдержанном тоне, опять же с подачи ИИ, что скриншоты сделаны, направлены в соответствующие инстанции, а продавцу лучше сосредоточиться на качестве товара и бизнеса.

На следующий день получаю ответ:

«Можешь повесить на стену свои скриншоты, васек криворукий»

Комментарий на момент написания поста доступен тут:
https://ozon.ru/t/5ULlQ1d (уже удалили)

Бонусный уровень. Бан и парадокс

Всё-таки ответить что-то продавцу колкое берёт верх и я отправляю ему картинку из просторов интернета, полностью отображающую моё мнение о продавце:

После того как я ответил продавцу, он меня… заблокировал в чате. Оскорбился, видимо.

Логично? Нет.

Но самое прекрасное - при этом он продолжил мне слать оскорбления. На текущий момент последнее сообщение: “Ты пидор еще что ли заказал?”.

То есть схема примерно такая:

Забанить человека.

Писать ему.

Наслаждаться монологом.

Это уже не торговля. Это перформанс.

Серия 7. Битва с ботами

Я пишу в поддержку Ozon через приложение.

Пытаюсь пробиться через бота.
Бот непробиваем. Он дзен.

Пишу снова.
Пишу ещё.

Прохожу через десятки выборов рубрик того, что меня должно интересовать. Максимум, что удаётся добиться “Я создал жалобу и отправил её коллегам, но они Вам не ответят”.

Гуглю, нахожу статью - Как общаться с поддержкой Ozon

customerservice@ozon.ru ответил, что он переполнен

rumosethicshotline@delret.ru поблагодарил за обратную связь, реакции пока нет.

Почему-то уверен, что её (реакции) не будет.

<br>Серия 8. Государственный уровень

Спортивный интерес не иссяк.

Отправлены обращения:

• в Роспотребнадзор
• в МВД по Санкт-Петербургу

Потому что когда предприниматель в публичном поле называет покупателя «криворуким» и использует выражения, подпадающие под признаки ст. 5.61 КоАП РФ, это уже не «эмоции».

Это административка.

Немного философии

Я понимаю, что комиссии маркетплейсов сейчас кусаются.

Бизнесу тяжело.
Возможно, кто-то на грани.

Но когда продавец вместо сервиса выбирает оскорбления, а площадка это модерирует крайне избирательно, возникает вопрос:

Это сервис электронной коммерции или реалити-шоу?

Вывод

Я хотел повесить проектор.

В итоге:

• повторил закон о защите прав потребителей;
• узнал порядок подачи заявлений через Госуслуги;
• разобрался в публичности оскорблений;
• прокачал навык упаковки коробок.

Как говорится, искал золото, а нашёл ИП Данилову Александру Эдуардовну!
Не переживайте за проектор. Новый кронштейн уже приехал и скоро проектор взгромоздится на своё место.

Зато теперь я знаю, что иногда самый сложный элемент конструкции - это не кронштейн.

А коммуникация.

Берегите нервы, читайте отзывы, и подумайте прежде чем покупать у ИП Даниловой Александры Эдуардовны, ИНН 780711939687, ОГРНИП 320784700082439. Рейтинг продавца, как можете убедиться, не показатель.

Самое удивительное во всей этой истории даже не кронштейн и не безумный продавец.

А то, как устроена экосистема OZON.

На площадке можно:

• продавцу заблокировать клиента;
• при этом продолжать писать ему;
• публично переходить на личности.

А клиенту в ответ - максимум кнопка «пожаловаться боту».

Бот, кстати, философ. Он всё понимает, но ничего не делает.

Интересная асимметрия:

• продавец может закрыть диалог, покупатель - нет;
• продавец может писать, покупатель - ждать модерацию.

И вот тут возникает простой вопрос.

Если маркетплейс берёт комиссии, которые продавцы регулярно называют «конскими»,

если площадка выступает гарантом сделки,

если деньги проходят через неё,

то почему контроль за поведением партнёров выглядит как факультатив?

В интересах платформы:

• держать цивилизованную среду;
• не допускать публичных оскорблений;
• быстро реагировать на явные нарушения.

Потому что в итоге репутационные риски ложатся не только на ИП, но и на саму площадку.

Когда покупатель вынужден идти в Роспотребнадзор и МВД из-за перепалки под карточкой товара - это уже не просто спор двух людей. Это показатель качества модерации.

• Комиссии растут.
• Ассортимент растёт.
• Обороты растут.

А сервис, мягко говоря, остаётся на уровне «разбирайтесь сами».

И в какой-то момент становится странно: маркетплейс позиционируется как посредник, но ответственность предпочитает наблюдать со стороны.

Хотелось бы, чтобы крупная платформа была не только витриной, но и арбитром.

Потому что иначе вся эта цифровая торговля начинает напоминать рынок из 90-х - только с доставкой на следующий день.